🩺 はじめに
登録販売者の仕事は「薬を売ること」だけではありません。
お客様の不安に寄り添い、安心して商品を選べるようサポートすることも大切な役割です。
今回は、参考程度ではありますが、現場で接客しているときに意識している事を紹介します。
「NG対応集」の逆パターンとして、すぐに使える会話例も交えて解説します。
💬 コツ①：「質問」よりも「共感」を先に
悪い例：
「どんな症状ですか？」「熱は何度ですか？」
いきなり質問攻めにすると、お客様は“尋問されてる”ように感じてしまうことも。
良い例：
「つらそうですね」「心配になりますよね」
共感のひとことを添えてから質問することで、距離がぐっと縮まります。
ポイント：
- 最初の5秒で“安心感”を伝える。
- 「わかります」「私も同じことがありました」など、共感ワードを使う。
💬 コツ②：「説明」よりも「提案」を意識
悪い例：
「この薬はアセトアミノフェンが主成分で…」
良い例：
「症状が軽めでしたら、こちらの方が体にやさしくておすすめです」
“説明”だけでは情報で終わりますが、“提案”はお客様の行動につながります。
ポイント：
- 「〜なのでおすすめです」より「〜の方が合いそうです」など寄り添う言い方を意識。
- 迷っているお客様には“選択肢を2つだけ提示”するのが効果的。
💬 コツ③：「沈黙の3秒」を怖がらない
沈黙が苦手で、つい早口になってしまうことはありませんか？
でも、考える時間を与える沈黙は信頼を生む大切な間です。
ポイント：
- お客様が悩んでいるときは、焦らず「ゆっくり選んでくださいね」と声を添える。
- その3秒間に“優しく見守る表情”を心がけるだけで印象が変わります。
💬 コツ④：「前回もありがとうございます」の一言
リピーターの方への声かけは、信頼を深める最大のチャンス。
おすすめフレーズ：
- 「前にお話しした薬、体に合いましたか？」
- 「いつもありがとうございます」
顔を覚えてもらうことが、再来店や口コミにつながります。
💬 コツ⑤：トラブル時こそチャンスに変える
クレーム対応も、見方を変えれば“信頼を得る場面”。
例：
「効かなかった」と言われた場合
→ 「そうでしたか、教えてくださってありがとうございます。今後の参考になります。」
誠実に対応すれば、後日「前に相談した人が良かったから」と指名されることもあります。
💬 登録販売者の心得
「安心して相談できる人だ」と思われることが最大の信頼。
商品より“人”で選ばれる登録販売者を目指そう。
💬 くすりちゃんとしずくちゃんの会話パート
くすりちゃん：「この前、お客さんに“話しやすいね”って言われたんだ〜！」
しずくちゃん：「すごい！それは信頼されてる証拠だよ。」
くすりちゃん：「でも、つい早口になっちゃうときもあって…」
しずくちゃん：「大丈夫。沈黙の3秒も“会話の一部”だと思えば怖くないよ♪」
くすりちゃん：「そっか〜！よーし、次も笑顔でがんばろ！」
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