です。
以下、本文＋くすりちゃん＆しずくちゃんの会話パート＋SEO設定まで、WordPress掲載用としてまとめました👇
🩺 はじめに
登録販売者の仕事で最も大切なのは、「正しく聞く力」＝ヒアリング力。
どんなに薬の知識があっても、症状を正確に把握できなければ適切な提案はできません。
この記事では、症状別にお客様から聞き出すべきポイントと質問例をまとめました。
接客が苦手な新人さんでも、今日から使える実践的なマニュアルです。
💬 ヒアリングの基本ステップ
まず、どの症状でも共通して使える基本の流れを押さえましょう。
🩵 STEP1：主訴を確認する
「どんな症状でお困りですか？」
→ 一番つらい症状（咳・熱・痛みなど）を最初に把握。
💚 STEP2：経過を聞く
「いつからその症状がありますか？」
→ 発症からの期間で、急性か慢性かを判断。
💛 STEP3：既往・服薬状況を確認する
「今ほかに薬を飲んでいますか？」
→ 相互作用を避けるために必ず確認。
❤️ STEP4：受診勧奨の判断
「長く続いている」「強い痛みがある」などの場合は医療機関受診をすすめる。
💡ポイント
聞く順番を固定しておくと、焦らずスムーズに対応できます。
💬 症状別ヒアリングのコツ
🤧 【咳・のどの症状】
質問例：
- どんな咳ですか？（乾いた咳・痰のある咳）
- 熱はありますか？
- いつから続いていますか？
- タバコは吸われますか？
判断ポイント：
乾いた咳 → 鎮咳薬（デキストロメトルファンなど）
痰のある咳 → 去痰薬（カルボシステインなど）
長引く・息苦しい → 医療機関へ
🤒 【発熱・頭痛】
質問例：
- いつから熱が出ていますか？
- 一緒に喉の痛みや鼻水はありますか？
- 頭痛はどのあたりが痛みますか？
判断ポイント：
- 風邪による一時的な熱 → 解熱鎮痛薬（アセトアミノフェンなど）
- 片頭痛・慢性頭痛 → 市販薬ではなく受診をすすめる
- 解熱剤の連用希望には「発熱の原因を特定しましょう」と説明
🤢 【胃痛・胸やけ・食欲不振】
質問例：
- どんなタイミングで痛みますか？（空腹時・食後など）
- 胸のあたりが焼ける感じはありますか？
- 下痢や吐き気はありますか？
判断ポイント：
- 胃酸過多 → 制酸薬・H2ブロッカー
- 食べすぎ・飲みすぎ → 消化薬
- 長引く・黒い便 → 受診をすすめる
💩 【便秘・下痢】
質問例：
- いつから便が出ていませんか？
- 普段の排便ペースは？
- 腹痛や吐き気はありますか？
判断ポイント：
- 一時的な便秘 → 緩下薬（酸化マグネシウムなど）
- 慢性・腹痛を伴う場合 → 医療機関へ
- 下痢の場合は脱水リスクを説明し、整腸薬・補水を提案
🤧 【鼻水・アレルギー】
質問例：
- いつから症状がありますか？
- 季節性（春・秋）ですか？通年性ですか？
- くしゃみ・目のかゆみもありますか？
判断ポイント：
- 季節性 → 花粉症対策（抗ヒスタミン薬）
- 通年性 → ハウスダスト・アレルギー対策
- 鼻づまり中心 → 抗コリン薬配合や点鼻薬を提案
💬 NGな聞き方
- 「どれにしますか？」と選ばせてしまう
- 「同じ症状の人にはこれが人気です」と根拠なくすすめる
- 「大丈夫だと思いますよ」と曖昧な返答
→ 必ず「症状を確認してから提案する姿勢」を大切にしましょう。
💬 登録販売者の心得
ヒアリングとは、“聞く”ではなく“引き出す”こと。
たった一言の質問で、お客様の信頼を得られることもあります。
💬 くすりちゃんとしずくちゃんの会話パート
くすりちゃん：「この前、“咳が止まらない”って言われて焦っちゃったんだ〜」
しずくちゃん：「そのとき、“痰はありますか？”って聞けると良かったね♪」
くすりちゃん：「なるほど！ それで成分を選べるのか〜！」
しずくちゃん：「そうそう。ヒアリングで症状を“分ける”のがポイントなんだよ。」
くすりちゃん：「うん、次は落ち着いて“引き出す”ように聞いてみる！」
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