はじめに
登録販売者として働く上で大切なのは、「正しい知識」と「適切な対応」。
しかし、忙しい現場ではつい慣れからくる“うっかり対応”がトラブルの原因になることもあります。
この記事では、登録販売者がやってはいけないNG対応例と、その回避策をまとめました。
新人の方はもちろん、経験者の振り返りにも役立ちます。
💬 NG対応①：お客様の自己判断に任せすぎる
よくあるケース：
「前もこれ使ったから大丈夫ですよね」
「ネットで見たからこの薬にします」
こう言われると、そのまま販売してしまいたくなりますが要注意。
症状や年齢、併用薬によっては危険な場合もあります。
ポイント：
- 「体質や現在のお薬によっては合わないこともあります」と一言添える。
- 「前回と同じ症状ですか？」と確認する。
- お客様の“思い込み販売”を防ぐことが信頼につながります。
💬 NG対応②：確認を省略して販売する
よくあるケース：
「熱があるんですけど、どれがいいですか？」
→ 年齢や既往歴を確認せずに商品を渡してしまう。
リスク：
- 高齢者や子ども、妊婦さんなどは一般用医薬品でも副作用のリスクが高い。
- 医師の受診が必要な症状を見逃す可能性。
対策：
- 「いつから症状がありますか？」「どんな咳ですか？」など症状のヒアリングを習慣に。
- メモ帳やチェックリストを使うとスムーズです。
💬 NG対応③：説明があいまい・専門用語が多い
よくあるケース：
「これは抗ヒスタミン作用があるので眠気が出るかもしれません」
→ 専門用語が多すぎて伝わらない。
ポイント：
- 「アレルギーの薬なので、眠くなることがあります」など、生活目線の言葉に置き換える。
- 「服用後の運転は控えてください」など、具体的な行動で伝えると効果的。
NG例：「添付文書に書いてあるので読んでくださいね」だけで終わらせる。
→ “投げっぱなし”に感じられ、信頼を失う原因になります。
💬 NG対応④：販売範囲を超えた対応をしてしまう
よくあるケース：
「この薬、病院でもらう薬と同じですか？」
「副作用が出たんですけど、どうすればいいですか？」
登録販売者は医薬品の使用判断や治療方針のアドバイスはできません。
こういった質問には、
「医師や薬剤師に相談していただくのが安心です」と丁寧に伝えることが大切です。
NG対応：
- 「多分同じです」「続けて大丈夫だと思います」など曖昧な返答。
→ 責任問題に発展するおそれがあります。
💬 NG対応⑤：感情的な対応をしてしまう
よくあるケース：
「前の人は売ってくれたのに！」
「効かないから返金して！」
焦ったり疲れていると、つい強い口調になってしまうことも。
でも、販売現場では**“態度も商品”**です。
ポイント：
- 相手の言葉をまず受け止める：「そう感じられたんですね」
- 感情的にならず、ルールを冷静に説明。
- 店舗内で共有・相談し、ひとりで抱え込まない。
💬 登録販売者の心得
NG対応を防ぐ最大のコツは「確認」「共有」「言い換え」。
その3つを意識するだけで、クレームもぐっと減ります。
💬 くすりちゃんとしずくちゃんの会話パート
くすりちゃん：「この前、“薬の説明いらない”って言われて、ついそのまま売っちゃったんだ〜」
しずくちゃん：「あるある…でも、それが思わぬトラブルになることもあるよね。」
くすりちゃん：「やっぱり“確認だけさせてくださいね”って言えばよかったかな。」
しずくちゃん：「そうそう。やわらかく言えば、ほとんどの人は聞いてくれるよ。」
くすりちゃん：「なるほど〜！“確認は安全のため”って伝えるのがポイントだね！」
しずくちゃん：「うん、それがプロの対応だよ♪」
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